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22.05.2020

PROTOCOLE D'HYGIÈNE ET DE SÉCURITÉ

together we care

Un compromis fiable entre expérience et sécurité

La principale priorité du groupe PortoBay est de protéger et de veiller au bien-être et à la sécurité de ses clients et de ses collaborateurs. Les modèles élevés d'hygiène et de propreté dans nos hôtels et restaurants ont été largement reconnus. En 2019, le GRI (Global Reputation Index, Review Pro) de PortoBay Hotels & Resorts a été de 92 %, résultat de 12 843 évaluations. Parmi les différents points, la propreté et l'hygiène affichent l’indice le plus élevé, soit 95 %.

Face à l'actuelle pandémie de COVID-19 et compte tenu de la nécessité de fournir une réponse rigoureuse aux exigences et aux procédures que la situation actuelle exige, un comité interne pluridisciplinaire a été créé. Il est responsable de la mise en place, de la certification, de la formation et de l'audit du plan d'actions considérées fondamentales pour la réouverture de chacun de nos hôtels. 

Communes aux hôtels et restaurants du groupe, les mesures sont conformes aux recommandations de l'OMS et des autorités sanitaires nationales et régionales. Nos hôtels ont par ailleurs reçu les certificats Clean & Safe du Tourisme du Portugal et au Brésil le certificat de Tourisme Responsable. Un partenariat avec la SGS a été établi pour faire l'audit et accompagner la mise en place des mesures.

C'est pourquoi nous avons créé le protocole « Together We Care » qui représente une adaptation aux directives sanitaires internationales, nationales et régionales, mais qui n'oublie pas notre mission : offrir une expérience inoubliable à nos clients. Nous pensons également que certaines des mesures exceptionnelles que nous mettons actuellement en œuvre seront temporaires.

Ce protocole est développé en détail dans des procédures pour le back office, comme pour le front office - ces dernières étant résumées ci-dessous -  procédures qui sont mises en œuvre et soumises à un audit interne et externe.

RÉCEPTION

Express Check-in : mise à disposition du pré check-in et du check-in en ligne, via le site Web ou le portable

Check-in : procédure de contrôle et de désinfection à l’entrée de l’hôtel, y compris des bagages à l'arrivée et contrôle de la température

Protocole de propreté : augmentation de la fréquence du nettoyage des surfaces et objets et optimisation de la circulation de l'air

Kit Covid-19 : mise à disposition de gel hydroalcoolique, de serviettes en papier et de masques

Distanciation de protection : séparation des flux de check-in et check-out, existence de guichets au comptoir et démarquage des distances

Assistance clientèle : informations numériques concernant l’hôtel et assistance via le service de messagerie

Express Check-out : facture par e-mail et moyens de paiement sans contact privilégiés

CHAMBRES

Protocole de propreté : Renforcement des procédures quotidiennes de nettoyage et de désinfection approfondie des chambres entre deux séjours

Kit Covid-19 : kit individuel gratuit contenant un masque et du gel hydroalcoolique

Textiles : linge de lit/serviettes lavés à 60ºC avec des produits antivirus et désinfection régulière des canapés, des rideaux et des coussins

Assistance clientèle : Remplacement de la plupart des informations concernant l’hôtel sur support papier par un support numérique et assistance par messagerie

Simplification : service de la couverture et mini-bar uniquement sur demande du client

ESPACES COMMUNS ET ASCENSEURS

Protocole de propreté : Augmentation de la fréquence du nettoyage des surfaces et objets et optimisation de la circulation de l'air

Limitation de l'espace : espaces communs limités à 1 personne pour 4m2 et contrôle de présence simultanée

Kit Covid-19 : Mise à disposition de gel hydroalcoolique dans les espaces communs, les salles de bain publiques et l'entrée des ascenseurs

Ascenseurs : occupation limitée à 60 % de leur capacité, désinfectant à l'entrée et augmentation de la fréquence de nettoyage

RESTAURATION

Diminution de la capacité : espacement de 2 mètres entre les tables

Montage des espaces : occupation prioritaire des espaces extérieurs

Limitation de personnes : limite maximale de 4 personnes par table, sauf les familles

Réaménagement du temps : réservation préalable et augmentation de l’horaire de travail Introduction de quarts de travail, si nécessaire

Kit Covid-19 : gel hydroalcoolique à l’entrée et dans les salles de bain, et serviettes en papier

Menu numérique : accessible facilement par smartphone ou menu à usage unique

Plus de transparence : la table est mise à l'arrivée du client et désinfectée après son départ, de même que les chaises

Room Service : taxe de service supprimée temporairement

Propreté et sécurité : respect du protocole HACCP

Menu fixe et à la carte : préférence pour ce type de service dans la plupart des hôtels

Buffets : si appliqués, protocole de désinfection, soutient au personnel et contrôle de l’occupation de l'espace, pas de partage de couverts et préférence pour les doses individuelles et les repas à emporter

Facturation : nouveau protocole pour les clients et préférence pour les moyens de paiement sans contact

PISCINES, SPA ET SALLE DE SPORT

Diminution de la capacité dans les piscines : occupation limitée à 50 % de la capacité

Chaises longues : distance de 2 mètres entre les chaises et désinfection entre deux clients

Nettoyage et désinfection : conformes aux protocoles internationaux

Réorganisation des salles de sport : distance de 2 mètres entre les machines

SPA conditionné : sauna, jacuzzi et hammam sont en attente d’une réglementation des organismes sanitaires

CLIENT

CLIENT EXTERNE | CLIENTS QUI SÉJOURNENT

Port du masque : chaque fois que les clients circulent dans les parties communes de l'hôtel (sauf à l'extérieur)

« TogetherWeCare » : lecture du protocole « Together We Care », avant et pendant le séjour

Distanciation physique : respect des règles de distanciation physique en vigueur

Désinfection des mains : réalisée fréquemment

Écoute active : questionnaire sur l'expérience d’hygiène et de sécurité à l’hôtel à compléter

 

CLIENT INTERNE | COLLABORATEURS

Équipement de protection individuelle : port conformément au protocole de chaque fonction

« TogetherWeCare » : formation et simulation portant sur les nouveaux protocoles et mise à jour continue

Distanciation physique : respect des règles de distanciation physique en vigueur

Désinfection des mains : réalisée fréquemment

Surveillance sanitaire : devoir de notification des symptômes et contrôle quotidien de la température

 

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