Um compromisso de confiança entre experiência e segurança

É total prioridade do Grupo PortoBay proteger e cuidar do bem-estar e segurança dos seus hóspedes, clientes e colaboradores. Os altos padrões de higiene e limpeza nos nossos hotéis e restaurantes têm sido amplamente reconhecidos. Em 2019, o GRI (Global Reputation Index, Review Pro) de PortoBay Hotels & Resorts foi de 92%, resultado de 12 843 avaliações. Entre os vários itens, a Limpeza e Higiene teve o mais elevado índice, 95%.

Face à atual pandemia COVID-19 e dada a necessidade de uma resposta rigorosa às exigências e procedimentos que a atual situação exige, foi criado um comité interno pluridisciplinar, responsável pela implementação, certificação, formação e auditoria do plano de ações consideradas fundamentais para a reabertura de cada um dos nossos hotéis. Comuns aos hotéis e restaurantes do grupo, as medidas estão alinhadas com as recomendações da OMS, das autoridades de saúde nacionais e regionais, e os nossos hotéis já receberam os certificados Clean & Safe do Turismo de Portugal e no Brasil o certificado de Turismo Responsável. Foi ainda estabelecida uma parceria com a SGS no sentido de auditar e acompanhar a implementação das medidas.

Criámos por isso o protocolo “Together We Care” que representa uma adaptação às diretivas sanitárias internacionais, nacionais e regionais, mas que não esquece a nossa missão: proporcionar uma experiência memorável aos nossos hóspedes. Acreditamos ainda que algumas das medidas extraordinárias que agora implementamos serão temporárias.

O protocolo “Together We Care” é aplicado a todos os hotéis do grupo PortoBay, sendo algumas medidas adaptadas em função das especificidades e caraterísticas de cada hotel e restaurante. Este protocolo desenvolve-se de forma detalhada em procedimentos quer no Back of The House quer no Front Of The House, este último resumido de seguida, os quais estão a ser implementados e alvo de auditoria interna e externa.

Express Check-in: disponibilização de pre check-in e check-in online, via website ou telemóvel

Check-in: procedimento de controlo e desinfeção à entrada do hotel, incluindo bagagem à chegada e controlo de temperatura

Protocolo de limpeza: maior frequência de limpeza de superfícies e objetos e otimização da circulação de ar

Kit Covid-19: disponibilização de álcool/gel, toalhetes de papel e máscara

Distanciamento de proteção: separação de fluxos de check-in e check-out, existência de postigos no balcão e marcação de distâncias

Atenção ao cliente: informação digital sobre o hotel e assistência via serviços de mensagens

Express Check-out: envio de fatura por e-mail e preferência por meios de pagamento “contactless”

Protocolo de limpeza: reforço de procedimentos de limpeza e desinfeção diários e de desinfeção ainda mais profunda do quarto entre estadas

Kit Covid-19: kit individual gratuito com máscara e álcool gel

Têxteis: têxteis de cama/atoalhados lavados a 60ºC e com produtos anti-vírus e desinfeção regular de sofás, cortinas e almofadas

Atenção ao cliente: substituição da maioria do papel por informação digital sobre o hotel e assistência via Messaging

Simplificação: serviço de turndown e de mini-bar apenas a pedido do hóspede

Protocolo de limpeza: maior frequência de limpeza de superfícies e objetos e otimização da circulação de ar

Limitação de espaço: espaços comuns limitados a 1 pessoa por 4 m2 e controlo de utilização simultânea

Kit Covid-19: disponibilização de álcool/gel nas zonas comuns, casas de banho públicas e entrada de elevadores

Elevadores: ocupação limitada a 60% da capacidade, desinfetante à entrada e maior frequência da limpeza

Redução da capacidade: espaçamento entre mesas de 2 metros

Montagem de espaços: ocupação prioritária de zonas exteriores

Limitação pessoas: limite máximo de 4 pessoas por mesa, exceto famílias

Reorganização tempos: reserva prévia e extensão de horário. Introdução de turnos, se necessário

Kit Covid-19: álcool/gel à entrada e toalhetes de papel

Menu digital: facilmente acessível pelo smartphone ou menu de utilização única

Maior transparência: mesa é posta após chegada do cliente e higienização de mesa e cadeiras após saída

Room Service: abolida temporariamente a taxa de serviço

Limpeza e Segurança: cumprimento do protocolo HACCP

Set Menu e à la carte: preferência por este tipo de serviço na generalidade dos hotéis

Buffets: se utilizado, protocolo de desinfeção, apoio de staff e controlo de ocupação de espaço, ausência de partilha de talheres e preferência por doses individuais e refeições “grab and go”

Faturação: novo protocolo para hóspedes e preferência por meios de pagamento contactless

Redução capacidade piscinas: ocupação limitada a 50% da capacidade

Espreguiçadeiras: com 2 metros de distância entre si e higienização na mudança entre hóspedes

Limpeza e desinfeção: seguindo protocolos internacionais

Reorganização ginásios: com 2 metros de distância entre máquinas

SPA condicionado: sauna, jacuzzi e banho turco aguardam regulação das entidades sanitárias

CLIENTE EXTERNO | HÓSPEDES

Utilização de máscara: sempre que em circulação pelas áreas comuns do hotel (excepto áreas ao ar livre)

“TogetherWeCare”: leitura do protocolo “Together We Care”, antes e durante a estada

Distanciamento físico: cumprimento das regras de distanciamento físico em vigor

Higienização das mãos: realizada de forma frequente

Escuta ativa: preenchimento questionário sobre a experiência de higiene e segurança no hotel

CLIENTE INTERNO | COLABORADORES

Equipamento de proteção individual: utilização conforme protocolo de cada função

“TogetherWeCare”: formação e simulacro nos novos protocolos e atualização contínua

Distanciamento físico: cumprimento das regras de distanciamento físico em vigor

Higienização das mãos: realizada de forma frequente

Vigilância de saúde: dever de notificar sintomas e controlo diário de temperatura

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